Geplaatst op: 22/08/2013 Door: Edo-Jan Meijer

E-commerce heeft een grote verschuiving in de retailwereld veroorzaakt. Er vindt tegenwoordig veel conversie plaats tussen on- en offline verkoopkanalen. Een consument oriënteert zich bijvoorbeeld eerst online, om een product offline in de winkel te gaan keuren en mogelijk weer online aan te schaffen. Om klanten te binden en te boeien in het online domein is een goede e-commercestrategie vereist. Customer engagement (het creëren en behouden van betrokken klanten) vormt een onderdeel van deze strategie. Deze blogserie beschrijft hoe customer engagement is te integreren binnen een e-commercestrategie

Het onderhouden van een relatie met klanten blijft essentieel voor een gezonde bedrijfsvoering. Een merk krijgt een hogere waarde door een hoge betrokkenheid van veel mensen. Om die status te bereiken is het eerst zaak dat de doelgroep het merk kent. De volgende stap is om klanten betrokken (engaged) te maken en aan het merk te binden. Een logische volgende stap is een onderzoek naar wie de klant is en het segmenteren van de klantenkring. Het is essentieel dat klanten de boodschap van het merk zo relevant vinden dat ze bereid zijn het merk aan te bevelen in hun sociale netwerk.

Customer journey
De meest ideale situatie bij customer engagement is dat klanten ambassadeur zijn van een merk, bedrijf of product. Maar voordat een bedrijf een bezoeker van zijn web(winkel) überhaupt ‘klant’ mag noemen, legt de bezoeker een ‘customer journey’ af langs verschillende online en offline kanalen. Bij de eerste aankoop komt de klant als nieuw gezicht binnen. Na verschillende aankopen gaat de klant behoren tot de vaste klantenkring. Als een vaste klant goed wordt geholpen bij problemen en altijd eerlijk wordt behandeld, gaat hij die ervaringen vaak delen in zijn sociale netwerk. Hij raakt zo persoonlijk betrokken bij het merk. Als de tevredenheid van de ‘betrokkene’ op een bepaald moment omslaat in enthousiast uitgedragen trots, dan bereikt de klant de ‘fan’-status. Een klant die zich geen wereld meer kan voorstellen zonder het merk is een ware ambassadeur. Zulke loyale klanten verhogen de meerwaarde van een merk pas echt.

Gerichter communiceren
Retailers geloven graag dat iedereen een potentiële klant is. Dat is natuurlijk in de meeste gevallen veel specifieker af te bakenen. Als de retailer weet wie zijn klant is en met welke klantgroepen hij te maken heeft, kan hij veel gerichter communiceren. Hoe gerichter de retailer communiceert, hoe relevanter hij is voor de klant. Hiermee wordt de kans op een aankoop het grootst. Hoe je dit moet doen met behulp van een e-commercesysteem, komt in een volgende blog ter sprake.